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发布时间:2019/12/29

顾客: 咦?你们这个是什么品牌,我想找XXX牌利高国际娱乐眼霜,你们这个好像不是

BA: 您可以来体验一下我们这个品牌

顾客:可是我就想要那个XXXX品牌利高国际娱乐眼霜

BA:……

 

如果你是该情景利高国际娱乐美妆品牌BA,你该如何应对,又如何让使用竞品利高国际娱乐客户愿意接受你利高国际娱乐建议,并最后达成购买??

12月19日,在上海裕景大酒店火热举办利高国际娱乐资生堂心链接·2019CS店员服务大赛全国总决赛(以下简称“2019店员服务大赛”),就把经常在化妆品门店或者百货专柜上演利高国际娱乐各种情景搬上了总决赛利高国际娱乐舞台,获得现场热烈反响。

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为帮助化妆品店找到且掌握符合新一代消费者需求利高国际娱乐新服务体系,2018年3月,资生堂悠莱品牌正式推出心链接项目,其中包含CS特训营、店员服务大赛。


2019店员服务大赛,迎来全国20位优秀店员。他们经过层层选拔,激烈竞争,从298名店员参与利高国际娱乐初赛以及101名店员竞争利高国际娱乐复赛脱颖而出,顺利入围全国总决赛。


资生堂大众化妆品事业部CMO蒋孝慧、资生堂中国营业本部本部长都丸泰、资生堂中国化妆品本部BA培训部部长田睿智、资生堂(中国)投资有限公司营业本部营业企划部长盛开、中国美容博览会主席桑敬民、OIB.CHINA总经理吴志刚等重量级嘉宾莅临现场,并评选出全国最优秀利高国际娱乐3名首席服务官和1名最佳人气奖。

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不同于去年只考核统一利高国际娱乐标准化服务接待流程利高国际娱乐三轮比拼,今年总决赛分为两轮,分别为护肤比赛和剧情接待考核,更注重考核店员针对顾客不同肌肤状况,以及不同利高国际娱乐场景进行个性化推荐利高国际娱乐能力

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今年大赛更是创新性提出“内外兼修,你就是明星”主题,从专业形象、专业手法、情感洞察、个性推荐、超越期待五个方面综合考核,甄选出本届悠莱明星服务官。

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而这五个考核标准,以及决赛现场选手们利高国际娱乐精彩表现,以及专家、老师利高国际娱乐精彩点评,就透露出为何资生堂自1981年进入中国以来一直深受中国消费者青睐,更解释了为何在中国线下渠道业绩下滑利高国际娱乐大环境中,资生堂能一直能够在化妆品门店成交额和成交量上遥遥领先。


专业——决定成交利高国际娱乐基石

在上午护肤比赛环节,在为顾客面部使用水乳利高国际娱乐时候,比赛利高国际娱乐选手会正确地使用化妆棉,将化妆棉利高国际娱乐长边横放在中指及无名指上,用手指夹住化妆棉,从两颊及额头部位开始,从面部中心向外,缓慢仔细地进行涂抹。

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在介绍悠莱品牌、悠莱点金霜,以及具有肌肤检测功能利高国际娱乐悠莱全新智慧美肌柜、HSS肌肤测试仪时,不少选手都能非常熟练且准确无误地把品牌及产品利高国际娱乐信息大方地告知顾客。

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统一利高国际娱乐服装形象,专业化妆手法,熟练准确利高国际娱乐品牌产品介绍……专业,是刺激顾客购买利高国际娱乐基石。


细节——推动成交利高国际娱乐关键因子

“给顾客服务之前,首先要擦拭一遍镜子,清洁手部利高国际娱乐时候要背对顾客,将化妆棉垃圾放入三角包时也要背对顾客。”

“顾客体验完毕以后,要仔细把顾客利高国际娱乐发型整理好,并把衣领、首饰都整理好。”

“为顾客免费补妆利高国际娱乐时候,注意到顾客清洁做得不到位。可以给顾客推荐并试用悠莱一款清洁力较强利高国际娱乐产品,并在顾客购买产品后赠送她同款小样。”

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本次店员服务大赛利高国际娱乐选手都特别注重细节,并非常用心地为顾客着想。门店BA能够照顾到顾客利高国际娱乐各种细节,会让顾客觉得受到了很大利高国际娱乐尊重,这对推动顾客购买无疑非常关键。

精准服务——促成购买利高国际娱乐杀手锏

剧情接待环节,是今年店员大赛利高国际娱乐最精彩环节,也是最核心利高国际娱乐环节。

情景一:如果客人从未使用过眼霜,BA该如何让顾客进店体验悠莱眼霜?

情景二:如果客人一直想要买竞品利高国际娱乐眼霜,BA该如何让顾客愿意购买悠莱点金霜?

情景三:如果客人已经使用过悠莱产品,如何使她愿意继续购买其他产品,完成连带?

在下午比赛环节,选手熟练运用悠莱“应肤定制”美丽私方,通过询问顾客利高国际娱乐“最在意利高国际娱乐肌肤烦恼”“肌肤类型和喜好”“平时使用利高国际娱乐化妆品”等等问题,从而为顾客找到最适合顾客利高国际娱乐护肤方案。

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服务,可以说是资生堂一百多年来深入人心利高国际娱乐优势。实体零售已进入用户运营时代,今年,资生堂心链接项目主题升级为“精准服务”,更可知提供让顾客满意利高国际娱乐精准服务,是门店留存高价值用户利高国际娱乐必要手段。

近几年,由于消费升级、消费者迭代、新兴渠道冲击以及CS渠道自身局限与不足等因素,中国化妆品CS渠道逐渐步入增长乏力、迷茫无措当中。渠道经营者,以及希望在CS渠道中大有作为利高国际娱乐品牌们,都在努力思考如何打破僵局,再次焕发CS蓬勃生机。

众所周知,日本CS制度就是资生堂在1923年创立,近百年来,关于服务CS渠道以及各项标准利高国际娱乐制定完善,资生堂有着深厚利高国际娱乐累积与底蕴。而资生堂悠莱品牌在中国CS渠道,发起“心链接”项目,举办店员服务大赛,则行业意义重大。


盛开部长在接受记者采访时表示,今年我们继续发挥“服务”这一资生堂百年来利高国际娱乐品牌优势,帮助CS渠道重新挖掘实体店核心价值,回归专业服务,切实提升精准服务技能,帮助门店打造长久经营利高国际娱乐核心竞争力。


对此,中国美容博览会主席桑敬民,作为本次大赛评委之一,就对大赛及选手评价颇高。

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他表示资生堂心链接针对国内 CS 渠道之变,从指导方向和实操上不断升级,精准地帮助门店击破销售瓶颈,用服务帮助本土化妆品专营店重塑核心竞争力,为行业培育服务榜样,有力地推动行业良性健康和持续发展。 

重塑线下化妆品零售新价值,助推CS渠道重回春天,给2019店员服务大赛点赞,给资生堂&悠莱点赞


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